25
Jan
11

Fala que eu te escuto

 

 

 

Tem coisa pior do que se decepcionar na vida ?

Tem, claro que, tem… Vamos deixar de drama.

Mas se decepcionar é ruim demais.

Pior é quando você não tem com quem reclamar, alguém que ajude a minimizar os danos.

Quando se trata de produtos e serviços temos como reclamar, mas muitas vezes escolhemos não falar nada, pra evitar ainda mais chateação.

Nem dá pra falar que em regra geral, conseguimos reclamar, porque devido ao mal atendimento, a falta de solução está se tornando a regra; e bom atendimento e soluções virando exceção.

Mas acho válido dividir uma experiência que passei no final do ano passado, e que felizmente, teve um desfecho positivo, até além do esperado.

Sou paulistana, mas fui criada em Salvador. Já andei pelo mundo. Voltei à São Paulo pra estudar, morei 4 anos e meio em Nova York e voltei pra Bahia em 2007.

E ano sim, ano não, passamos o Natal em São Paulo com a família toda reunida.

Pois bem, dito isso vamos aos fatos.

Comprei uma passagem pelo site da TAM, no dia 1 de Novembro. Sempre compro passagens pela internet e NUNCA tive nenhum tipo de problema. Pelo contrário.

Comprei a passagem e paguei quase R$ 600, 00 ida e volta. Ao comprar a passagem informei que levaria meu cachorrinho – um shitzu lindo de viver – . O atendente todo educado me informou: Um pouco mais perto da data de viagem, por favor ligue para nosso SAC pra confirmar a reserva de seu cão.

No começo do mês de Dezembro, notei um estorno na fatura do meu cartão de crédito, mas confesso que não entendi bem, mas como compramos as passagens da família toda pela internet, achei que poderia ter sido um erro do cartão de ter debitado duas vezes, uma vez que estava com os comprovantes de venda impressos.

E aqui, faço uma pausa para minha Mea Culpa de não ter ligado para o cartão. Era a atitude certa.

Um pouco mais de um mês de passou e há 9 dias da viagem, liguei para o SAC da TAM afim de confirmar a reseva do meu cachorro.

Quase caí da cadeira, quando o atendente disse:

” – Senhora, a reserva da senhora foi CANCELADA”

Como assim cancelada ???

Com ordem de quem ???

Até hoje não descobriram porque minha reserva fora cancelada.

Eu confesso que naquele momento comecei a preparar meu espírito para duas coisas: Ou passar o Natal em Salvador na companhia de amigos , ou desembolsar o dobro do valor pelo mesmo trecho, porque naquela altura do campeonato, a passagem não custava menos do que R$ 1.200,00

Não tive dúvidas, peguei o telefone e pedi ao SAC da TAM o telefone ou Email da OUVIDORIA.

Pedi com a disposição de RECLAMAR mesmo e derramar sobre eles toda minha indignação.

JURO que em nenhum minuto, achei que eles fosse resolver o meu problema.

Mas enfim…

Enviei um Email para a ouvidoria, relatando todo o caso e ainda completei:

“Não adianta campanhas maravilhosas, se na hora de atender o cliente, falham irremediavelmente”

Imaginem qual foi a minha surpresa ao receber – no dia seguinte , um telefonema da Ouvidoria da TAM.

Apois.

Me ligaram e SOLUCIONARAM meu problema.

Garantiram minha passagem pelo MESMO valor que eu havia pago há quase 2 meses atrás. Importante lembrar que estamos falando da época de festas de final de ano, alta estação e que as passagens custam mais que o dobro do preço.

Meu problema foi resolvido e minha viagem foi excelente, meu cachorrinho foi super bem tratado inclusive. Viajou comigo na cabine.

Ele é chic, né ? rs

Fiquei feliz de ver, que mesmo que sendo exceção, os serviços podem funcionar.

Se eu não tivesse mandado o email para a OUVIDORIA muito provavelmente teria desembolsado o dobro do valor e me estressado o triplo.

Acho que muitas vezes, não sabemos COMO e com QUEM reclamar nossos direitos.

Portanto, fica aí minha dica de hoje.

Todas (ou quase todas) as empresas tem OUVIDORIA e é lá que moram as solução para nossas chateações.

O pessoal de telemarketing pode até ser “gente boa”, mas não soluciona nada porque não têm poderes para isso.

Tem que falar com quem pode (e muitas vezes vai ) resolver.

Então, guarde esse nome: Ouvidoria.

Carta para redação.

Bjo, me twitta

@patmguerra

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4 Responses to “Fala que eu te escuto”


  1. January 25, 2011 at 9:35 pm

    Adorei Pata!
    Sabe que tb já fui surpreendida com atitudes louváveis como essa?
    Agora vem cá…aproveitando a deixa… gostaria de falar com a ouvidoria de quem inventou o casamento!!! Como faço? kkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkk

    Um bjoooooo e te twito!
    Lu Fialho

  2. 2 Gleide Pereira
    January 25, 2011 at 10:07 pm

    Oi Pati,

    Gostei demais dessa ideia, viu? Certamente será sucesso como tudo o que nos propromos a fazer com verdade e bom humor…

    Olha, concordo qdo vc diz que a ouvidoria é sempre o melhor caminho, embora eu não tenha tido a mesma sorte que vc quando acionei a ouvidoria da Natura…infelizmente uma empresa desse porte, conhecida e reconhecida internacionalmente, inclusive pelas boas práticas junto à natureza e aos clientes, me obrigou a mover uma ação judicial…

    Felizmente contei com o bom senso do juiz e tive sorte em resolver tudo em pouco mais de 30 dias. Resultado: fui ressarcida em mais de dez vezes o valor do produto (fato gerador da ação).

    Minha dica é: sempre e incondicionalmente buscar um entendimento com a empresa mas, em havendo resistência ou falta de boa vontade para resolver o problema, acionem o Procon…ele funciona!

    Um bj no coração!

  3. 3 Alexandre Pauperio
    January 26, 2011 at 12:22 am

    É isso mesmo! É bom lembrar que quando reclamamos,, também estamos contribuindo com a melhoria das organizações.

  4. January 26, 2011 at 3:33 pm

    Bom exemplo de como devemos resolver as coisas…Na maioria das vezes,a reacção é discutir,chatear-se, cancelar tudo e não ter mais interesse na empresa…assim com calma tudo foi resolvido e a viagem foi uma maravilha..
    Ah que pensar antes de agir..e agir com calma para que tudo se possa resolver da melhor maniera.

    beijoo meu anjo
    S2


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